sobrevivendo no trabalho – telefone

E um belo dia você começa a trabalhar. Tem aquela empolgaçãozinha inicial, mas também tem muito medo de fazer coisas erradas. Muitas vezes, a gente dá umas mancadas porque… nunca se deu conta de que aquilo não era muito legal. E como ser estagiário é “fazer o que ninguém mais na empresa quer fazer” (até você virar “assistente” e só fazer o que o seu chefe não quer fazer, rsss), é bem fácil cometer deslizes (seja por mau humor, distração, falta de conhecimento ou todas as anteriores!).

Achei interessante selecionar alguns conselhos básicos (e engraçadinhos) para vocês. As dicas, claro, são empíricas e baseadas na minha experiência e nos milhares de livros aconselhamento profissional que já li. Podem palpitar (e corrigir!).

SOBREVIVENDO NO TRABALHO — TELEFONE

Alô, tudo bem, como vai?

Atender telefone é algo que você vai fazer muuuuito no início da sua carreira. Observe seus colegas: eles falam o nome da empresa? O nome do departamento? O próprio nome? Bom dia, boa tarde, boa noite? Tudo isso junto? Na dúvida, pergunte ao seu chefe como ele quer que você atenda ao telefone logo nos primeiros dias no seu emprego/estágio. De forma geral, dizer o nome da empresa já é suficiente (duas horas falando quatrocentas coisas é muito chato). E evite atender como se estivesse na sua casa, com “alô”, “oi”, “pronto”, “pois não”…

Anotando recados

Esteja preparado. Sempre anote o nome da
pessoa, a empresa, o telefone, com quem ela quer falar e a que horas
ela ligou. Repita os números e o nome da pessoa quando anotar os
recados, para ter certeza de que entendeu corretamente. Eu acho
constangedor ficar perguntando o assunto, então sugiro que você só
entre nesse detalhe se o seu chefe deixar claro que faz questão. Do
contrário, você pode ouvir muita grosseria gratuita.

Quando a
pessoa quiser falar com seu superior direto, sempre se apresente e se
ofereça para ajudar. Exemplo: “Será que eu posso ajudar em alguma
coisa? Eu sou ….., assistente (secretária, o que for) do ……”.
Geralmente a pessoa fala o que precisa e, muitas vezes, você pode
ajudar (o que vai contar pontos com seu chefe, a não ser que ele seja
ultracentralizador). Se a pessoa não quiser dizer, não insista. Deve
ser um assunto pessoal ou é um daqueles malas que só fala com
“superiores”. Não insista, ou você corre grande risco de ouvir o que não quer.

Se
você não puder ajudar, fale apenas que esse assunto só pode ser
resolvido por seu chefe. Fim, não se preocupe em dar muitas
explicações. Aliás, esse também é um jeito simpático de saber qual o
assunto da ligação. ;-)

Transferindo ligações

Sempre, sempre, sempre
pergunte ao seu chefe se ele quer falar com alguém antes de passar a
ligação para ele (exceto se seu chefe for mais informal e se for uma
pessoa que ele sempre atende – as duas coisas e não uma delas, ok?). Ao fazer isso, coloque o telefone no mute
(mudo). Se não tiver essa opção, coloque a mão e afaste o telefone o
máximo que puder da boca (não coloque a mão apenas, às vezes dá para
ouvir). Vai que a pessoa não quer atender a ligação e quem ligou escuta? Muito chato, né?

Xiiii, ele não quer atender…

Além
de atender as ligações, você também será escalado para dar uma desculpa
no lugar dos outros quando eles não quiserem atender alguém. Apesar da
boa educação dizer que a gente sempre deve se apresentar antes de pedir
para falar com alguém no telefone (anotou?), praticamente ninguém faz
isso. E é megachato perguntar “quem tá falando?” antes de falar que a
pessoa que ele procura não está – portanto, se a pessoa não estiver,
fale logo e depois pergunte quem é.

De qualquer forma, prepare-se para as desculpas. No começo dá branco, a
gente treme, acontece de tudo. Nunca diga que a pessoa não está na
empresa quando ela estiver (a não ser que ela deixe claro que é para
você falar isso). De modo geral, peça desculpas (boa educação nunca é
excesso) e diga que ela não está na mesa dela naquele momento e que
você vai pedir para ela retornar quando voltar. Dê a entender que você
não viu que a pessoa saiu, nunca que foi obrigado a mentir! Se for seu
superior imediato, pressupõe-se que você saiba onde ele
está, então você pode dizer que ele está em
uma reunião ou atendendo outra ligação (assim, bem genérico mesmo).

Evite
dizer que a pessoa foi “no banheiro” (péssimo, ninguém precisa saber!)
ou “tomar um cafézinho” – não porque tomar café durante o expediente
seja constangedor, mas porque o mala pode ligar de novo e te obrigar a
criar cinco desculpas diferentes na mesma tarde. Já tive de aguentar
gente no telefone aos berros dizendo “falaram que ela foi tomar
um café há vinte minutos, vocês não trabalham, não?”. Grosseria
gratuita: dispenso. Nesses casos, quanto menos informações você der,
melhor.

Ele nunca atende!

Se seu chefe é do tipo ocupadésimo, que sempre está em reuniões e quase
nunca atende as pessoas de imediato, você pode criar uma nova “versão”,
antecipando a desculpa. Como? Diga de cara que ele está em uma reunião,
ou em uma ligação,
e pergunte quem é. Se a pessoa já se apresentou, apenas diga que vai
verificar se seu chefe pode atendê-la. Peça um momento… E se seu
chefe quiser atender,
faça a pessoa se sentir especial, dizendo que ele vai atender sim! (Até
ela ler meu blog e descobrir o truque, rsss) Diga “Fulano, ele
estava
esperando sua ligação e vai atendê-lo agora, um momento, vou
transferir”. (Aliás, é “vou transferir” e não “vou estar transferindo”,
por favor!)

*&$%¨#@#!!!!

Nunca
aceite que sejam grosseiros com você no telefone porque você “não é
obrigado”. Seja firme e não dê “pano para manga”. Se a pessoa começar a
falar todos os palavrões que ela conhece, diga que não vai aceitar
aquele tom. Nunca, jamais, nem que você trabalhe em uma borracharia de
beira de estrada, replique com palavrões. Existe uma diferença entre
ser firme e ser arrogante ou agressivo, ok? Cuidado. E se a pessoa
continuar surtando, diga “desculpe, senhor/a, mas não posso ajudá-lo
dessa maneira e terei de desligar” e desligue. Beijonãomeliga
neles! Tudo que o cara quer é que você se descontrole e faça alguma
besteira. Não dê essa oportunidade! Dependendo do perfil do seu chefe,
ele pode até achar ruim depois, mas você não merece esse estresse. Pela
minha experiência, ser firme logo de cara evita que o engraçadinho faça
isso de novo com você. Experimenta e me conta! ;-)

Eu que vou ter de ligar?!

Quando
você ligar para os outros, sempre diga seu nome, o nome da sua empresa
e seu telefone. Mesmo que a pessoa não pergunte, seja simpático e
sugira “Você não gostaria de anotar meu telefone?”. Se for algo
genérico e você achar que a pessoa pode ajudar, também sugira “Será que
você pode me ajudar? Eu preciso…”. Se não for urgente, sugira, ainda,
a possibilidade de mandar um e-mail para o destinatário da ligação para
falar do assunto. Deixe recados. Facilite a vida dos outros e a sua
também. Se for deixar recado em caixa postal, fale pausadamente seu
nome, o de sua empresa, o assunto e sempre diga o número do seu
telefone duas vezes.

Se for algo muito importante, seja
esperto e anote o nome da pessoa com quem falou, o horário e o motivo
de você não ter falado com quem precisava. Só para garantir, caso
venham cobrar isso de você depois…

Ligações pessoais

Para
ligações pessoais, observe o que seu superior imediato faz – e não seus
colegas! Sinta o perfil dele. Se seu chefe faz e recebe ligações
pessoais do telefone da empresa numa boa, é um bom sinal que você
também poderá fazer e recebê-las. De qualquer forma, pergunte antes.
Sempre tem chefe que acredita que isso é um privilégio ao qual você não
tem direito.

Agora, se ele só faz e recebe chamadas pessoais
no celular, avise para sua família, amigos e namorados para fazerem o
mesmo (de preferência, nem passe seu telefone comercial para quem não
tem muito juízo nesse aspecto). Se nem no celular o chefe recebe
ligações pessoais, oriente as pessoas que ligam com mais frequência
para você para evitarem o horário de trabalho e deixe seu telefone no vibrar
eternamente. Nunca atenda na frente do chefe, pegue seu celular e vá
para o corredor ou algum lugar bem longe da vista dele – e seja breve!

De
qualquer forma, existe um limite para ligações pessoais na empresa. Não
fique enrolando, fazendo voz de criança, rindo alto… Procure ser
breve. E cuidado: não passe de jeito nenhum seu telefone
comercial para quem não tem juízo. Eu tive um chefe que me proibiu de
receber ligações de um (ex-)namorado porque um dia brigamos e ele
surtou – e ficou ligando sem parar, insistindo que eu conversasse com
ele, mesmo eu dizendo que não podia (com chefe do lado da minha mesa
fazendo cara feia!). Não, você não quer passar por isso! Não é uma prova de amor, tá?

A maldição dos ringtones

No
começo de um novo emprego, deixe seu celular no modo silencioso e
observe o ambiente. Se não for um problema, você pode deixar seu
celular tocar normalmente. Mas, por mais informal que seja a empresa,
evite usar músicas engraçadinhas. Pode ser que todo mundo use, mas é
mico (dependendo da música, King Kong). Na boa, não tem nada
pior que ouvir a música do “plantão da Globo” toda vez que a esposa do
seu colega de baia resolve ligar. Parece inocente, mas passa uma imagem
não muito bacana e você realmente não precisa disso dentro da empresa.
Esse lado “divertido” da sua personalidade você deixa para mostrar em
outros momentos. Ok?

Regrinhas básicas

Atenda sempre nos primeiros toques. Se não puder atender de imediato,
explique a situação e retorne a ligação depois (é melhor do que deixar
a pessoa esperando na linha). Sorria quando falar ao telefone (dá para
perceber, a voz soa mais simpática). Fale pausadamente. Não mastigue
(inclusive chiclete e balas) enquanto fala ao telefone, tem gente que
percebe e acha rude, como se você falasse “de boca cheia”. Espere a
outra pessoa falar. Evite o uso de gírias e de intimidade forçada, como
“querida”, “amor”, “moça”, “amigo” etc. Preferencialmente, espere a
pessoa desligar o telefone primeiro. E, claro, não faça com os outros o
que não gostaria que fizessem com você. 

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Para
quem já trabalha faz tempo, pode parecer meio óbvio. Mas para quem está
começando, sempre tem uma dica ou outra que “ilumina”, né? E se vocês
tiverem mais sugestões, comentem! :D